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Investir dans l’être humain

Dina Bakr, Mardi, 06 novembre 2012

Ability est un centre d’appel qui a la particularité d’embaucher des non-voyants. Une expérience unique qui a pour but de donner un emploi à cette population souvent marginalisée, mais aussi de redonner confiance aux personnes privées de la vue. Reportage.

société
La moitié des employés dans ce call-center sont des non-voyants. (Photos : Nader Ossama)

«J’ai décidé de trouver une solution quand mon ami intime a attrapé une maladie rare qui lui a fait perdre la vue. J’ai tenu à l’aider jusqu’au bout, car c’était un travailleur qualifié et d’un coup, il n’était plus capable de gagner sa vie », explique Amr Déebess, un homme d’affaires. C’est la raison pour laquelle il a créé son projet decall center qui recrute non seulement des non-voyants, mais aussi des gens normaux.

A Ability, le logo a la forme d’un cœur : le côté droit a l’aspect d’une personne qui tend la main à une autre et le côté gauche représente un homme en train de se relever. L’essentiel pour Déebess est d’engager des handicapés pour travailler avec des personnes sans handicap particulier. « Personne n’est responsable de son handicap. Alors, je me suis dis pourquoi ne pas exploiter l’ouïe — très développée chez les non-voyants — dans un projet. Ces derniers entendent trois fois mieux qu’une personne qui voit », souligne le PDG qui ajoute que, dans un centre pareil, ce qui intéresse le client c’est d’obtenir une information détaillée et sur n’importe quel produit.

Le contact physique entre le fournisseur du service et le client n’a en effet aucune importance dans ce métier. Amr Déebess a bravé tous les défis. La plupart des hommes d’affaires égyptiens lui ont conseillé de monter son projet ailleurs, car les pays étrangers soutiennent ces projets financièrement.

Ce call center égyptien est classé sixième au niveau mondial pour le recrutement des aveugles. Le plus grand se trouve en Angleterre, et son propriétaire est un non-voyant d’origine australienne. Ce call center britannique réalise de gros profits, estimés à 2 millions de Livres Sterling par an. La Russie arrive en seconde position avec un centre d’appel qui emploie 1 500 aveugles. Le Bangladesh, l’Inde et les Etats-Unis suivent.

Ces exemples ont poussé Déebess à lancer son projet, même si le nombre de ses employés ne dépasse pas les 50. La moitié sont non-voyants en plus d’un handicapé moteur qui se déplace en chaise roulante.

Ce genre de projets s’inscrit dans ce qu’on appelle le Social Business, qui a comme objectif de donner du travail aux handicapés.

Prix Nobel

Le prix Nobel de la paix en 2006 a été décerné à Mohamad Younès, natif du Bangladesh. C’est lui qui a inspiré à Amr Déebess l’idée de lancer son projet, qui peut paraître étrange pour certains. Mohamad Younès est surnommé le banquier des pauvres. Il a généralisé le principe des microcrédits sans taux d’intérêt, réservés uniquement aux pauvres. Il a résumé sa conviction lors d’un entretien dans le journal Le Monde en 2008 : « Tout le monde espère gagner de l’argent en faisant des affaires. Mais l’homme peut réaliser d’autres choses en faisant des affaires. Pourquoi ne pas se donner des objectifs sociaux, écologiques, humanistes ? C’est ce que nous avons fait ... Pourquoi n’intègre-t-on pas la dimension sociale dans la théorie économique ? Pourquoi ne pas construire des entreprises ayant pour objectif de payer décemment leurs salariés et d’améliorer la situation sociale plutôt que chercher à ce que dirigeants et actionnaires réalisent des bénéfices ? ». Le facteur humain est un facteur majeur dans ce genre de business social.

Ce centre d’appel égyptien consacre les deux tiers de son budget aux salaires de ses employés. Situé dans un appartement à Doqqi, il n’a rien de luxueux. Il est équipé de l’essentiel pour assurer le bon déroulement du travail. La salle principale contient plusieurs rangées d’ordinateurs et, tout autour de cet espace, c’est le vide, afin d’éviter les accidents si quelqu’un quitte sa place.

Chérif, un non-voyant étudiant en troisième année à la faculté des langues, département d’anglais, travaille dans ce centre. Il est responsable des relations publiques et n’a aucun problème pour se déplacer, puisque le lieu n’est pas encombré de meubles. Il reçoit même les visiteurs et les invite à s’asseoir dans la salle d’attente. « Cette société a ouvert ses portes un mois avant la révolution. C’est une collègue non voyante comme moi qui m’a fait connaître ce centre. Je trouve ce travail parfait pour les aveugles. Le fait d’être aveugle nous pousse à mieux nous concentrer dans le travail. C’est pour cela qu’aux Etats-Unis, un non-voyant peut travailler dans des domaines sensibles comme les services de renseignements », explique Chérif.

Ce call center travaille en collaboration avec des sociétés privées. Il fournit aux clients un service hot-line et des informations, et répond à leurs questions concernant certains produits et services comme l’envoi des colis ou le courrier express. L’équipe est divisée en plusieurs groupes, chacun s’occupe d’une série de services.

Chérif, ce jeune homme habillé à la mode, s’est accommodé à son handicap. « J’ai commencé très jeune à prendre les transports en commun et je suis capable de faire les courses mieux qu’une personne normale », dit-il avec un sourire, tout en ajoutant qu’il est surnommé le cheval d’ébène. Chez lui, ses parents le traitent comme une personne normale et responsable.

Exclusion sociale

Les handicapés détestent l’exclusion sociale et les gens ont tendance à les traiter comme des personnes « diminuées » qui n’ont droit qu’à la pitié. Pourtant, selon les statistiques, 10 % de la population égyptienne sont des handicapés. De même, la loi du travail oblige les chefs d’entreprises à recruter 5 % de handicapés. Mais la loi n’est pas respectée.

Hamed, 31 ans, en chaise roulante, vient chaque jour de son quartier Choubra en métro. « J’ai appris, grâce à la radio, qu’Abilityrecrutait les handicapés. J’ai passé l’interview avec succès. J’a attendu longtemps avant d’obtenir ce boulot. J’ai frappé à toutes les portes mais sans succès », précise-t-il.

Aujourd’hui, Hamed touche 800 L.E. par mois et souhaite y faire carrière. Il espère changer ce regard envers les handicapés qui sont traités comme des inaptes. « Il est temps que les non-voyants soient intégrés à la société. La chance doit sourire à tout le monde. De grands musiciens comme Ammar Al-Chérei et le défunt Sayed Mekkawi sont des non-voyants. Ils ont marqué la musique égyptienne. Taha Hussein, doyen de la littérature arabe qui a milité pour la gratuité de l’enseignement, était aveugle », affirme Mossaad Eweiss, sociologue. Et d’ajouter que réussir dans la vie ne requiert pas nécessairement d’avoir les cinq sens qui fonctionnent parfaitement bien.

Alaa Ali, non-voyant, est instructeur à Ability. Diplômé en 2001 de la faculté des lettres, section de langue anglaise, c’est un employé sûr de lui-même. Il donne l’impression qu’il voit réellement. Il est chargé de la formation non seulement des non-voyants, mais aussi des gens normaux. Son C.V. est riche (stages ICDL, TOT, Basic et Advanced Windows, Microsoft et Internet).

Avant d’occuper ce poste, Alaa avait essayé de monter son propre projet, un supermarché dans sa ville Belbeiss au gouvernorat de Charqiya. « La plupart des gens chez nous n’ont pas de culture. Changer le regard qu’ils portent aux non-voyants n’est pas une chose facile », confie-t-il. Et il affirme que ce regard négatif a développé en lui une certaine vigilance, car sa femme n’est pas toujours disponible pour l’accompagner.

Il a inventé quelques astuces pour pouvoir gérer son projet. Dans un tiroir, il a classé les billets de banque suivant leur taille. « A un moment donné, le billet de 100 L.E. avait la même taille que celui de 200 L.E. Mais je suis arrivé à faire la différence grâce au toucher. Le billet de 200 L.E. était plus épais que celui de 100 L.E. », précise-t-il.

Il travaille depuis 10 mois dans ce centre qui lui a offert la chance de faire ses preuves dans un domaine qu’il apprécie beaucoup. Il pense que former des personnes normales peut contribuer petit à petit à changer la vision négative que la société a des handicapés.

Ces non-voyants sont totalement indépendants. Certains font un trajet de 3 heures pour se rendre au boulot, munis de leurs cannes blanches qui les aident à détecter les obstacles pour ne pas trébucher et tomber.

Doaa est une employée du call center. Elle n’est pas handicapée, elle a appris grâce à son expérience dans une ONG à se comporter avec les handicapés. « Ces gens détestent de faire l’objet de compassion. Ils veulent être traités comme tout le monde. L’important c’est de leur donner confiance en eux-mêmes. Et c’est ce qu’on a pu faire dans ce centre. Ici, les handicapés aident les personnes normales à obtenir une information, ce qui accentue chez eux ce sentiment d’avoir de la valeur et de l’importance », explique Déebess. C’est la raison pour laquelle il a ouvert ce call center. « Intégrer la dimension sociale aux projets, quels qu’ils soient, est le secret de leur réussite », conclut-il.

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